Le salon E-commerce Paris 2015 vient de fermer ses portes, mais a permis d’ouvrir en grand, un sujet trop souvent dissimulé, celui de la mesure de la performance des transporteurs du E-commerce.
Si d’un côté la FEVAD a dévoilé son observatoire de la logistique du e-commerce, ITinSell a le premier mis le feu aux poudre en publiant son baromètre QS.

Dans les deux cas, ce sont plusieurs centaines de marchands qui se sont livrés à l’exercice en abreuvant les deux indicateurs de données exploitables et particulièrement révélatrices.

Si la FEVAD a choisi de restituer son étude sous forme « d’Observatoire » du marché , Le baromètre QS d’ITinSell constitue un véritable outil de travail personnalisé capable vous accompagner les marchands dans leur réflexion et dans l’appréciation de leur ou la constitution du meilleur panel de transporteurs.

Mais à quoi cela sert-il ?

Si j’ai passé près de dix années dans le secteur de la e-logistique, le point commun à toutes mes expériences est l’indispensable maîtrise de la chaîne de valeur, tout particulièrement celle relevant du choix de sa logistique et de ses transporteurs. Porté par la recherche de la meilleure équation entre la qualité de service et le prix, les enjeux du choix de sa logistique et de ses transporteurs est primordial. Pourquoi ? Parce que le client internaute ne retiendra qu’une seul chose de ses achats : La livraison qu’il appréciera selon les délais, l’emballage et la facilité à récupérer son colis en cas d’absence au domicile.
Alors que faire de toutes ces données ? Rien, sinon apprendre à s’en servir.
Améliorer la performance des achats transport
Que ce soient les acteurs de la e-logistique ou les sites qui gèrent en propre leur activité logistique, tous sont condamnés à la recherche de l’excellence : il n’y a plus aucun choix possible, c’est irréversible.
S’il y a à peine 20 ans, la vente par correspondance se contentait de proposer de la livraisons ou domicile ou en relais, sans traçabilité, sans délai convenu, dans des délais de 8 à 12 jours, pour le e-commerce c’est désormais impensable. Pourquoi ? Parce que le niveau d’exigence des consommateurs a explosé et ne cesse de grandir. Nous voulons être livrés partout, très rapidement, et de préférence sans verser un soi !
Si la livraison express le lendemain de la commande ne représentait qu’une part de marché marginale, poussé par des programme de fidélité comme Premium d’Amazon, c’est presque devenu le standard du marché de demain. Grace au baromètre QS d’ITinSell, il sera désormais possible de donner un nouveau sens à ses choix.

Savoir ce que j’achète pour comprendre ce qu’on me vend

Il est très difficile d’apprécier la performance réel des prestataires que j’ai choisi lors de la sélection et de la mise des contrats. Trop souvent présentés par des équipes commerciales animées par le développement de leur propre chiffre d’affaires, il est difficile de se faire une idée sur l’ensemble du marché. Et lorsque l’ensemble des acteurs ont été rencontrés, on en ressort pas forcément meilleur…
C’est là que les baromètres jouent pleinement leur rôle : se défaire du vernis commercial pour entrer dans l’analyse précise de la data.
Grace aux mesures d’ITinSell, j’apprends par exemple que les performances de Colis Privé sont parfois proches d’un expressiste, et que la livraison par Coliposte à J+2 sur toute la France est bien une réalité.

Mesurer la performance des transporteurs pour mieux construire ses partenariats

Alors que faire de toutes ces données ? Ma courte carrière professionnelle de de vingt années passées en tant que prestataire de services dans le transport et dans la E-logistique m’ont appris plusieurs choses importantes. Il est un rôle essentiel que de devoir rendre compte de sa propre qualité de service à ses clients par le biais de reporting précis pendant toute la durée du contrat. De même, Il est primordial de préserver les meilleures relations qui soient avec ses partenaires fournisseurs, transporteurs notamment, dans le respect des accords passés pendant toute leur durée de vie. C’est en ça que la mesure de la performance prend tout son sens : c’est un outil à double emploi : il  permet de de gérer, maintenir et développer la relation avec ses clients, mais aussi d’assurer la pérennité de ses relations avec ses fournisseurs dans tous les moments, bons ou moins bons,  de la vie du contrat. Ces nouveaux indicateurs offrent par leur transparence et leur indépendance vis-à-vis du marché du transport, une nouvelle vision qui pouvait paraître opaque et contestable.

C’est la fin d’une époque, profitons-en et souhaitons-leur longue vie !